Det webbaserade systemet kallas Customer Care och har tagits fram av Munkeby Systems. Piloten inleddes under 2007 tillsammans med Arla och flera transportörer.

Customer Care tillåter att tre led (kund, leverantör och underleverantör) arbetar i samma ärende vilket ger stora fördelar för alla parter. Mängden verktyg, blanketter och kommunikation via e-post eller telefon minskar. Risken att information går förlorad minskar och förutsättningarna för en rättvis orsaksutredning ökar.

Tydlig uppgifts- och ansvarsfördelning 

Företagen har utsett personer med tydliga uppgifter och ansvar för de olika ärendena så att inget faller mellan stolarna. Man har också regelbundna avstämningsmöten där olika händelser och åtgärder diskuteras.

- Vi kan alla se var det brister och det finns ingen som skyller på någon annan längre. Istället tar den ansvariga på sig att åtgärda felet och samtidigt komma med ett förslag till en förbättring för att samma fel inte ska dyka upp igen, säger Karsten Vidén.

Det går också att se eventuella kedjor av händelser som påverkat det inträffade.

- En avvikelse kan ju bero på flera faktorer, kommenterar Karsten Vidén.

Resultatet blir en värdefull input till det interna arbetet med ständiga förbättringar på företagen.

Betydande möjligheter till kundanpassning 

En annan faktor som gör Customer Care-ärendet speciellt är möjligheten till kundanpassning. Det innebär att Arla nu får sina behov avseende avvikelsehantering tillgodosedda. Istället för att de som kund ställs inför ett färdigt formulär utformas det i samråd med Schenker.

Men möjligheterna ställer också krav och vissa frågor måste lösas. Var ska till exempel servern placeras för att inte släppa in obehöriga i den egna IT-miljön när tre led arbetar i samma ärende?

- För vår del har vi löst det genom att Munkeby Systems, som står bakom lösningen, har servern hos sig, säger Karsten Vidén.

Fokus på kunder med speciella behov 

Schenker har i nuläget inga ambitioner att ansluta så många kunder som möjligt, utan väljer att fokusera på de största kunderna med speciella behov.

– Speciella anpassningar innebär alltid extra arbete och kostnader. Men vi ser Customer Care som en spännande möjlighet för våra största kunder, säger Karsten Vidén.