Katarina Björkman och Eva Dahlgren arbetar båda inom Kundservice Värme/kyla vid Fortum Värme Affärsområde Värme Stockholm¹ (Fortum Värme här efter). För dem står kunden i centrum av kvalitetsarbetet. Kundnöjdhet är ett viktigt begrepp, och de har en klar definition av vad en nöjd kund är:

- Det är viktigt att både få och ge återkoppling och feedback i kundärenden. Vår definition av en nöjd kund är när vi får positiv respons från våra kunder. Det kan t.ex. handla om vilken kontakt vi får under ett telefonsamtal eller hur kunden svarar oss i ett e-postmeddelande, berättar Eva Dahlgren.

Dialog viktig ingrediens för kundnöjdhet
Liksom på många andra håll i både det privata och offentliga näringslivet erbjuder Fortum Värme flera forum för kunderna att möta varandra och representanter från verksamheten. Vid exempelvis energirådgivningar skapas en dialog mellan kund och leverantör.

Just dialogen med kunden är något som både Katarina Björkman och Eva Dahlgren betonar vikten av. Det är också det som det dagliga arbetet inom kundservice till största delen handlar om.

- Ett av de stödverktyg som vi har till vår hjälp i vårt arbete med kundärenden är Munkeby In Control. Verktyget har haft två positiva effekter för verksamheten. Inga ärenden hamnar mellan stolarna, och tillgången till tidigare frågor och ärenden ger en gedigen kunskapsbas, säger Katarina Björkman och förtydligar:

- Idag kan vi nästan alltid ge kunden svar i första kontakten. Det innebär en god service till kunden samtidigt som det underlättar vårt eget arbete internt.

Individen i fokus - i dubbel bemärkelse
Viktigast för alla funktioner som arbetar med kundservice är förstås de personer som arbetar där. För dialogen mellan kunden och medarbetaren präglas ju av de två individer som möts. För Fortum Värme har arbetsrotation visat sig vara ett framgångsrecept för att hålla en hög kvalitet och engagemanget för kunden i centrum levande.

- Hos oss jobbar vi med kunden i centrum. Kundfokuseringen bibehålls genom växelvis arbete mellan kundfrontsarbete kontra arbete med t.ex. mätvärden, proaktiva kundaktiviteter och övriga administrativa arbetsuppgifter. På så sätt bibehåller och utökar vi både våra kunskapsnivåer och motivationen i vårt arbete, berättar Eva Dahlgen.

Kundärenden högt på agendan också i framtiden
Enbart under 2005 registrerade Kundservice Värme över 7600 ärenden, en betydande uppgång mot tidigare år. Ökningen innebär framför allt att den lagrade kunskapsmassan växt betydligt, men också att det är möjligt att kartlägga enskilda ärendens omfattning och frekvens. Även ledningen får rapporter härom; rapporter som sedan blir en del av underlag till kommande förbättringsprojekt i verksamheten. Därmed tror Katarina Björkman och Eva Dahlgren att kundärendena och hanteringen av dessa kommer att öka i betydelse framöver.

- Vi, precis som alla andra verksamheter som arbetar kundnära, måste hela tiden sträva efter att bli bättre och arbeta för att få nöjdare kunder. Exempel på vårt kundnära arbete är att vi kontinuerligt bjuder in våra kunder till olika aktiviteter som energirådgivning, informationsträffar m.m., avslutar de båda tillsammans.

¹ Fotnot: Fortum Värme erbjuder sina kunder fjärrvärme och fjärrkyla. Kunderna är både privatpersoner och företag.