|
|
Ökad konkurrens ställer krav på kvalitet för att
behålla kunden |
| Intresset för kundvård ökar ständigt. Men vad vet egentligen de producerande organisationerna om kundernas behov och förväntningar, och går det egentligen att nå målet 100 procent nöjda kunder? |
Intresset för kundvård ökar ständigt, och satsningar för att garantera nöjda och lojala kunder prioriteras allt mer. Bakom det växande intresset finns ett antal faktorer, bland annat ökad konkurrens.
När det sägs kosta fem gånger mer att skapa en relation till en ny kund än att behålla en relation till en tidigare kund spelar förstås varje enskild kund en avgörande roll. En annan faktor är internationaliseringen, en tredje den ökade kunskapen om verksamhetsutveckling och kvalitetsarbete ute i organisationerna. Det menar Sven Jirby som har över 20 års erfarenhet av frågor rörande verksamhetsutveckling, nu som konsult på Sandholm Associates AB.
En nöjd kund får sina krav uppfyllda
En nöjd kund är en kund som fått sina behov, krav och önskemål uppfyllda. Och det är självklart kunden som avgör om det har skett eller inte. Trots det anser Sven Jirby att många verksamheter fortfarande är dåliga på att identifiera vad kunden egentligen vill ha.
– De glömmer helt enkelt att fråga om kundens förväntningar. Samtidigt strävar samma organisation efter att ha nöjda kunder, men hur ska de veta om och när de lyckas, undrar han.
Bemötande och tillgänglighet ofta underskattade kvalitetsfaktorer
Grunden till nöjda kunder läggs med en verksamhets kvalitetsarbete. Ändå underskattas ofta betydelsen av kvalitetsfaktorer som bemötande och tillgänglighet. I många ledningsgrupper hålls diskussionen om kundtillfredsställelse på en ibland alltför ”behagligt övergripande nivå”.
En av orsakerna är bristande länkar inom organisationen. För att till exempel marknadsavdelningen känner till kundernas behov behöver det inte betyda att exempelvis konstruktion och produktion gör det. Tvärtom ställer det höga krav på en väl fungerande intern kommunikation, något som i många fall saknas.
Samtidigt har kvalitetsfunktionen ofta haft svårt att bevisa vilken roll kvalitetsfrågorna spelar för verksamhetens slutliga resultat. Istället styrs hur organisationen agerar allt mer av till synes kortsiktiga ekonomiska mål.
Kvalitet är gratis
Kvalitet är gratis, utropade en gång den amerikanske kvalitetsgurun Crosby. Riktigt så enkelt är det kanske inte menar Sven Jirby. Men medan man förut talade om en ”lagom kvalitetsnivå” där kostnaden för att uppnå den eftersträvade kvalitetsnivån inte översteg nyttan hävdar han att det idag inte går att identifiera en sådan brytpunkt.
– Kvalitetsarbetet har inte varit gratis för t.ex. Toyota, säger Sven Jirby, men det har visat sig oerhört lönsamt. Genom att arbeta långsiktigt, systematiskt och med oerhört höga kvalitetskrav har man skapat ett produktionssystem som blivit ett strategiskt vapen. Hela världen talar idag om Lean produktion och försöker efterlikna det. Toyota tjänar massor med pengar medan deras största konkurrenter General Motors och Ford står nära konkursen.
100 procent nöjda kunder - floskelvarning
Kvalitet är en totalupplevelse där varans eller tjänstens kärna samt sekundärtjänsterna måste leva upp till kundens förväntningar. Att försöka sätta litet sockerglasyr på en i grunden dålig vara eller tjänst brukar inte lösa sig. Vi måste kunna tillfredsställa kundens grundläggande behov. Kärnan i vår produkt måste vara gedigen. Går det då att nå målet att ha 100 procent nöjda kunder? Sven Jirby är tveksam:
– Det känns som om man borde utfärda en lite floskelvarning. 100 procent nöjda låter som valresultat i gamla Sovjet. Några kunder kommer av en eller annan anledning att hamna fel. Några kunder kanske vi helt enkelt inte bör ha, än mindre göra 100 procent nöjda. Kvalitetsarbete innebär att aldrig slå sig till ro och att aldrig upphöra att arbeta med ständiga förbättringar. |
|
|
|
|
 |
|
 |
Sven Jirby
konsult på Sandholm Associates AB |
|
|
|